龙里县“智慧企服”应用推广促进服务企业提质增效实施方案

根据《黔南州工业和信息化局黔南州大数据发展管理局关于印发黔南州贵人家园“智慧企服”工作平台应用推广促进服务工业企业质效提升实施方案》（黔南工信通〔2023〕28号）文件精神，结合《中共龙里县委办公室龙里县人民政府办公室关于印发<龙里县2023年工业领域招商引资、项目建设、服务企业“大比拼”实施方案〉的通知》（龙党办发〔2022〕34号）要求，为助力服务企业，提升服务质效，及时解决企业困难问题，全面打通服务企业“最后一公里”，特制定本方案。

一、工作目标

由县工业和信息化局牵头，县投促局、县政务服务中心、贵州兴园工业发展有限公司、各镇（街道）配合，依托“智慧企服”平台，利用信息化手段推进企业服务工作规范化标准化，优化企业问题的办理跟踪闭环管理，提高服务协同性和时效性，提升服务质效，实现平台问题收集、发起、登记、分发（派单）、受理、督办、评价的闭环服务工作机制，营造良好营商环境，让服务“软实力”成为服务企业“硬支撑”。

二、主要功能

“智慧企服”小程序共建设企业画像、企业诉求服务、项目办证跟踪、企业产品展示及特派员管理等五个板块，让企业业务合作、投诉闭环化解、办证跟踪等方面快捷化、可视化、数据化，企业特派员管理工作智能化。

（一）企业画像板块。通过引入地图导航功能，完善企业联络方式、产品信息基本等，实现对企业位置精准定位，产品快速查找。让交通受到限制的企业，快速了解本地其他企业产品供需，让当地市场活跃起来，促进企业快速健康发展。

（二）企业诉求处理板块。企业发布诉求后，指挥中心立即形成工单分派到相关单位在规定时间内进行处理，如没有按时接单处理，将发送预警信息给该单位主要领导。工单结束后，立即反馈指挥中心，如指挥中心对处理情况有异议，将打回重新处理，最终以企业满意度评价结果为办结标准。通过小程序的快速直达，闭环化解方式，让企业问题上浮，部门资源下沉，助推企业服务动真来实。

（三）项目办证跟踪板块。对我县原有行政审批系统每个环节进行打磨，精简审批要件，简化不必要的审批环节，并在完成受理环节后，以短信形式告知企业事项办理状态和详情查看方式，将细化的审批环节与办理时长按照环节线索顺序展开，方便办事企业、群众动态清晰地掌握办件进度，实现行政审批网上“下单、查询、送货”的一条龙服务，提升群众的办事预期和对后续办事环节的统筹。同时，通过将所有环节全部“暴晒”在阳光下，压实审批责任，避免因审批环节不透明造成的推诿、责任不清等问题。

（四）企业产品板块。通过“智慧企服”设置相应的产品分类，导入我县生态特色食品、医药健康、建筑行业、装备制作等行业产品，企业操作员或企业特派员登记完善发布企业产品信息，达到企业间互通、生产供应与市场需要互通，最大限度整合资源，最大限度配置资源。

（五）包保任务板块。明确“企业特派员、网格员的工作职责、服务内容，提升服务流程的规范化、标准化水平。通过系统对企业特派员、网格员进行工作任务分配、工作纪律监管，让企业特派员服务企业工作更加及时，企业诉求反馈渠道更顺畅，达到真正为企业解忧的目的。

三、角色定位

平台根据参与用户身份主要分为企业端和政务端两类角色身份。企业端包括企业用户、特派员、网格员；政务端包括企业诉求调度中心（县投促局），企业办证服务调度中心（县政务服务中心），网格员工作调度中心（县投促局、贵州兴园工业发展有限公司），企业产品展示中心（县工业和信息化局）。通过相关部门、镇（街道）承办各中心调度的各类任务。

（一）企业端的主要功能

1.问题发起。由企业用户发起问题，“智慧企服”指挥调度中心工作人员根据不同类别问题，以派单的形式交由相关部门进行解决。

2.状态跟踪。平台将问题处理状态自动同步至企业用户，确保企业及时了解问题处理进度。

3.办结评价。企业对办理情况进行星级评价，相关评价结果同步推送至经办的职能部门。

（二）政务端主要功能

1.问题受理交办。“智慧企服”指挥调度中心工作人员根据企业提交的问题及类型将问题分派到对应的职能部门进行办理。

2.问题承办。县职能部门对收到的问题及时与企业进一步核实了解，准确掌握企业诉求，及时协调办理。

3.办结情况反馈。承办的县职能部门将问题办理情况报至“智慧企服”指挥调度中心，由“智慧企服”指挥调度中心反馈至问题发起企业。

4.问题督办。由“智慧企服”指挥调度中心对县级职能部门逾期未办结的问题进行提醒督办。3次提醒还未办理并没有说明未办理原因的，经县政府分管领导同意后，由“智慧企服”指挥调度中心进行全县通报。

5.问题可视化。平台对企业反馈的问题建立问题数据库，政府端可查看各类问题数量、办结率等相关情况。

6.问题检索。企业反馈的问题可切换显示待解决和已解决的问题，可根据企业名称、问题类型或提交时间进行筛选。

7.走访情况上传。根据工作需要可下达走访任务，部门收到走访任务要求后，按时间要求完成入企走访工作。完成下达的走访任务后可通过平台对走访情况进行上传（包括走访照片、走访企业名称、时间、带队领导），入企走访过程中收到企业反馈问题的，及时指导企业、督促特派员在平台进行问题提交。

四、主要任务

（一）加强特派员管理和开展入企走访。贵州兴园工业发展有限公司要加强对特派员的管理调度，建立走访服务机制、管理机制。督促特派员开展入企走访，按时完成下达的走访任务。特派员在走访过程中收到企业反馈的问题，及时指导企业在平台进行问题提交。

（二）明确专人办理及专抓该项工作。各职能部门、镇（街道）收到平台分派的问题后，明确专人负责及时研究办理，并将办理结果第一时间给予企业回复;有关职能部门无法独立解决的，通过平台上报“智慧企服”指挥调度中心，由该中心明确牵头部门协调其他部门研究解决。

（三）注重跟踪督办和撰写情况通报。“智慧企服”指挥调度中心对逾期未办结的问题进行督办。定期撰写龙里县“智慧企服”平台工作开展情况通报材料，呈县分管领导审签后印发全县。

五、处理流程

（一）问题提交

1.企业对生产经营、项目建设遇到的问题可通过平台发起诉求提交，形成诉求数据库。

2.走访企业职能部门相关人员在入企走访过程中收集整理的问题和企业反馈的问题，及时指导企业在平台进行问题提交。

（二）派出工单

“智慧企服”指挥调度中心对企业反馈问题、特派员反馈问题、职能部门收集整理反馈问题认真分析研判，及时将企业问题分派至相关职能部门进行研究解决，保证问题不堆积。各职能部门联络员要及时登录查看派工单诉求，严格按照《龙里建设千亿级重点工业园区工作指挥部办公室关于重启“龙里智慧服务”小程序上线运行事宜的通知》要求，原则上“智慧企服”诉求调度中心接受问题不超过5小时，受单单位接单不能超过5小时，问题处理时限要严格按照各类办理事项明确的时限完成转办任务，原则上一般事项3个工作日内办结，疑难事项5个工作日内进行办结。确因客观条件制约未能立即解决的，要向企业做好解释说明工作，同时反馈“智慧企服”指挥调度中心。

（三）状态跟踪

平台将企业问题处理状态自动同步至县级包保领导、包保单位主要领导、包保人员。

（四）办结评价

问题办结后，企业对办理结果进行星级评价，评价结果推送至职能部门，帮助职能部门持续提高企业服务。

六、平台推广

（一）各镇（街道）、县级各部门要充分利用各类媒介多形式加大对平台的宣传，企业特派员、网格员要一对一、一对多向企业发放“智慧企服”服务端宣传推广资料、使用手册，指导帮助企业熟悉、用好“智慧企服”平台，提高企业知晓率、平台使用率。

（二）县政务服务中心要在政务服务大厅内张贴宣传海报，并放置门型宣传展架，在办事服务窗口投放宣传单页、口袋书等，推荐使用“智慧企服”服务端，并做好线下服务端使用事项咨询办理。

（三）县委宣传部、县融媒体中心等要统筹整合多渠道宣传资源，利用电视、报刊、网络、新媒体等宣传推广平台，营造良好氛围。

七、工作要求

（一）压实工作职责。各镇（街道）、县级各部门要高度重视企业发展、企业服务、项目建设等工作，以更加务实的作风为企业纾困解难，推动企业健康快速发展。

（二）加强督查通报。实行“月通报”制度，按月撰写“智慧企服”平台工作开展情况通报，重点对问题解决情况、派工单任务完成等工作情况进行通报。对按时接单、按时协调处理问题及企业反应良好、工作积极主动、推动工作成效明显的乡镇、部门进行通报表扬，对工作滞后的乡镇、部门予以通报批评。

（三）严格工作要求。坚持“无事不扰、有求必应”的原则，把握好包保服务工作尺度，不得以调研、观摩、考察等名义无故干扰企业政策经营。切实做好让“数据多跑路，人员少跑腿”。

（四）强化技术支撑。县投促局要加强与开发公司对接沟通，进一步优化各功能板块。同时与投资开发公司签订数据安全保障协议，确保数据安全。要督促开发公司定期开展功能模块维护管理，确保运行流畅、高效。